http://hi-fidelity-forum.com/forum/printthread.php?tid=54813
Фильтруй клиента!
Написать эту короткую заметку меня побудило длительное общение с клиентами, обращающимися ко мне по вопросам приобретения той или иной аудиоаппаратуры. Кого-то коробит при слове «клиент»? Я знаю, есть такие. Полагаю, сейчас у многих есть счета в банках. Надеюсь, вы знаете, кем вы являетесь для банка? Правильно – клиентом, клиентом банка. И это вполне уважительная классификация, которая означает лишь то, что вы пользуетесь услугами, предоставляемыми банком. Так что «мои клиенты» имеет абсолютно тот же смысл.
Какие же бывают клиенты? Оказывается, их можно разделить на несколько групп. Я назвал бы их так: конкретики, мающиеся, праздношатающиеся и доставалы.
Конкретики – это самые лучшие, самые толковые и самые вменяемые клиенты. Они точно знают, чего хотят, и беспокоят только по конкретным вопросам. От них почти никогда не услышишь нытья из серии «А как бы послушать?», «А как споётся это с тем?» или «А можно взять на время домой под залог?». Конкретики покупают технику, не слушая, и не изводя продавца своим присутствием. Поскольку и так прекрасно знают то, что получат. Конкретики просят принять себя только для того, чтобы убедиться в том, что состояние товара на 100% соответствует заявляемо-му. При этом они всегда приходят с деньгами и покупают товар, если убеждаются в его идеальности. Никаких «мне нужно подумать» после встреч с ними не бывает. Особенно хочется отметить конкретиков из других городов России, которые покупают технику, вообще не приезжая в Москву – просто переводят нужную сумму и спокойно, без дерготни ждут, когда к ним придет груз. Перед такими клиентами снимаю шляпу. Они всегда получают скидки и подарки при последующих покупках.
Мающиеся – те, кому и хочется, и колется: одновременно всё, и ничего конкретного. Они ходят, слушают вроде бы с искренним намерением купить (и деньги есть, что самое интересное!), но у них ничего не получается. Им нравится и то, и это, и пятое, и десятое, но остановить свой выбор на чем-то конкретном они не могут принципиально. Такие клиенты часто засыпают про-давца «вариантами» возможных покупок, которые они «собирают» по всей сети. Присылают все новые и новые ссылки с просьбами «оценить», «высказать мнение», «посоветовать» или «отсоветовать». Нельзя сказать, что такие клиенты никогда ничего не покупают, но изнурить своим метанием, как вонь в кальсонах, могут конкретно. С мающимися вполне можно иметь дело, но больших скидок им не видать, как своих ушей. Подарков – тоже.
Праздношатающиеся – те, кто делают вид, что очень хотят что-то купить, но в действи-тельности не собираются делать этого даже в теории. Для таких людей главное – приятное (для них) времяпрепровождение. Нравится им взять пивка, прошвырнуться куда-нибудь, развеяться, сменить обстановку, посидеть у кого-нибудь дома, послушать музычку в новых условиях, расширить, так сказать, свой кругозор. Такие «клиенты» приходят, делают умный вид, много комментируют, делают вид, что вдумчиво слушают, а потом уходят с обещанием «подумать» и обязательно «вернуться для покупки». Пользы от них – абсолютный ноль. Не стоит даже тратить свое время. Праздношатающиеся вычисляются достаточно просто, после чего вежливо отправляются туда, где не светит солнце.
Доставалы – особая категория клиентов. Как правило, люди с больным самолюбием (или еще чем), которые постоянно требуют к себе «особого отношения» и «уважения». Могут сутками изводить продавца (по аське, например) теоретическими вопросами, сомнениями, подозрениями и «вариантами». При этом они делают это вполне вежливо и аккуратно – не всегда сразу поймешь, с кем имеешь дело. Вроде бы и форум читает давно, да и на ламера конченного не похож, но… что-то не то ощущается во всем поведении. Очень часто забывают, о чем спрашивали, и начинают задавать одни и те же вопросы по второму и даже третьему кругу. Они настаивают на прослушива-ниях и впадают в ступор, когда им в этом отказывают. Тогда в ход идет излюбленный «прием» – начинают давить на «вы можете потерять своего потенциального клиента». Когда отвечаешь: «Ну и что…», на том конце провода наступает лингвистическое удушье. Некоторые пытаются играть в замануху: «Я ведь не просто так приеду, я тебе деньги покажу!». Когда отвечаешь, что твои деньги не нужны – только отвяжись – впадают в истерику или в обиду. Я пришел к простому выводу: чем больше человек бакланит попусту, чем больше задает вопросов, тем меньше шанс, что он что-то купит. Так что и тратить время на таких клиентов – себе в убыток.
Тупорылые – их больше всего. Относить их к клиентам не имеет смысла. Это те, кто пишут ноты примерно следующего характера. «Уважаемый! (тысяча восклицательных знаков) Читал форум! Много думал! Вы – мой бог! Памажите советом: как будет играть связка Ротель такой-то с Монитор Аудио такими-то. Хачу купить, но нимагу ришицца. Комната такая-то. В ней кроме ме-ня проживает еще кот и морская свинка. Как это отразицца на звучании? Памажите!!». Ну, или вариации на тему. На такие вопли лучше вообще не отвечать, а сразу стирать.
Приятно иметь дело с людьми, которые понимают, чем качественный продукт, профессионализм и сервис отличаются от дешевого обмана, впаривания и тупого развода на бабки. Еще более приятно, когда люди готовы за это платить.
Приведенная ниже инструкция позволит сразу отфильтровывать идиотские заезды от обращений нормальных людей.
Если звонит туловище, которое невнятно представляется, говорит мутно, не раскрывает источника, откуда он вообще обвалился, не дает своих нормальных координат, а только обещает перезвонить сам – миленько посылаем подальше и быстренько кладем трубку. Потому что нормальный клиент – не шифруется.
То же самое касается письменных запросов – если приходит электронка (почта или Аська) с невнятным мычанием или тупыми сомнениями, на него мы не отвечаем и удаляем без рассмотрения. Потому что нормальный клиент не мычит и не сомневается.
Желающие поторговаться за 50-100 долларов при сумме заказа в 1-2 тысячи сразу идут ми-мо. Отправляются туда стройными рядами и те, кто начинает втирать, что в конторе Васи Пупкина то же самое стоит дешевле. Таким друзьям мы не будем мешать отправиться к Васе, а Васе – широко шагать им навстречу. Пусть берут на понт других. Сервис клиента тоже денег стоит.
В том и другом случае перед нами – хитрецы, которые наивно считают, что обманут всех своей узбекской хитростью. При этом они легко пропьют и прогуляют не одну сотню долларов, но удушатся от того, чтобы приобрести качественный продукт для себя любимых. И пусть не го-ворят про экономию! Были бы экономными – ели только кильку в томатном соусе и пользовались пальцем вместо туалетной бумаги. Они – тупое бычье, и за всю свою счастливую свинскую жизнь так и не научатся нормально носить костюм, выбирать и завязывать галстук. Диплом о высшем образовании интеллигентности не добавляет.
Если тело на том конце провода задает типичный вопрос имбецила: «А чо у вас все так до-рого?» – мило отвечаем, что он, наверное, в Подмосковье давно не отдыхал и забыл, что такое до-рого. И посылаем в теплые страны поискать подешевле. Нищие, моральные уроды и невоспитан-ные дебилы – не наши клиенты.
Желающие получить скидку просто за то, что они есть на свете, могут смело отправляться в Турцию или Китай – там любят долго иметь мозги, дать скидку и впарить фуфло. А мы – нормальная контора с нормальным мировоззрением. Если мы установили такую цену, то это означает, что мы не с неба её взяли, чтобы кого-то обмануть, а себе заработать на сладкое. Обманывать клиента, как и тратить свое время на торговлю с ним – для нас дороже. Поэтому мы не делаем ни первого, ни второго. Мы знаем себе реальную цену, знаем, как мы относимся к работе. Если бы так относились к работе те, кто имеет нам мозги, Россия давно бы уже была на первом месте среди стран-лидеров.
Мы не втюхиваем клиенту говно. Дешевые понты – не наш профиль. Все, что мы предлага-ем – отменного качества, под которым мы можем подписаться в любое время дня и ночи. Мы не пересматриваем задним числом свои договоренности, как это любят делать хитросделанные конторы, когда сталкиваются с трудностями, и никогда не отказываемся от устных обещаний. Мы – реальные пацаны, и за базар отвечаем. Бывает так, что иногда и в ущерб себе.
Еще один прикол. Есть категория уродов, которые обобьют пороги кучи контор, изведут всех вопросами, а потом выбирают, где дешевле. В конце концов, просто исчезают, даже не извинившись за отнятое время. Вот это – *****ы редкостные. Их бизнесу не учили и правилам приличия в бизнесе – тоже. Их – сразу в черный список, а при повторном обращении – вежливо шлем подальше, предварительно сообщив, что с такими уродами не работаем и работать не будем.
Автор: Raoul Sanchez
Фильтруй клиента!
Написать эту короткую заметку меня побудило длительное общение с клиентами, обращающимися ко мне по вопросам приобретения той или иной аудиоаппаратуры. Кого-то коробит при слове «клиент»? Я знаю, есть такие. Полагаю, сейчас у многих есть счета в банках. Надеюсь, вы знаете, кем вы являетесь для банка? Правильно – клиентом, клиентом банка. И это вполне уважительная классификация, которая означает лишь то, что вы пользуетесь услугами, предоставляемыми банком. Так что «мои клиенты» имеет абсолютно тот же смысл.
Какие же бывают клиенты? Оказывается, их можно разделить на несколько групп. Я назвал бы их так: конкретики, мающиеся, праздношатающиеся и доставалы.
Конкретики – это самые лучшие, самые толковые и самые вменяемые клиенты. Они точно знают, чего хотят, и беспокоят только по конкретным вопросам. От них почти никогда не услышишь нытья из серии «А как бы послушать?», «А как споётся это с тем?» или «А можно взять на время домой под залог?». Конкретики покупают технику, не слушая, и не изводя продавца своим присутствием. Поскольку и так прекрасно знают то, что получат. Конкретики просят принять себя только для того, чтобы убедиться в том, что состояние товара на 100% соответствует заявляемо-му. При этом они всегда приходят с деньгами и покупают товар, если убеждаются в его идеальности. Никаких «мне нужно подумать» после встреч с ними не бывает. Особенно хочется отметить конкретиков из других городов России, которые покупают технику, вообще не приезжая в Москву – просто переводят нужную сумму и спокойно, без дерготни ждут, когда к ним придет груз. Перед такими клиентами снимаю шляпу. Они всегда получают скидки и подарки при последующих покупках.
Мающиеся – те, кому и хочется, и колется: одновременно всё, и ничего конкретного. Они ходят, слушают вроде бы с искренним намерением купить (и деньги есть, что самое интересное!), но у них ничего не получается. Им нравится и то, и это, и пятое, и десятое, но остановить свой выбор на чем-то конкретном они не могут принципиально. Такие клиенты часто засыпают про-давца «вариантами» возможных покупок, которые они «собирают» по всей сети. Присылают все новые и новые ссылки с просьбами «оценить», «высказать мнение», «посоветовать» или «отсоветовать». Нельзя сказать, что такие клиенты никогда ничего не покупают, но изнурить своим метанием, как вонь в кальсонах, могут конкретно. С мающимися вполне можно иметь дело, но больших скидок им не видать, как своих ушей. Подарков – тоже.
Праздношатающиеся – те, кто делают вид, что очень хотят что-то купить, но в действи-тельности не собираются делать этого даже в теории. Для таких людей главное – приятное (для них) времяпрепровождение. Нравится им взять пивка, прошвырнуться куда-нибудь, развеяться, сменить обстановку, посидеть у кого-нибудь дома, послушать музычку в новых условиях, расширить, так сказать, свой кругозор. Такие «клиенты» приходят, делают умный вид, много комментируют, делают вид, что вдумчиво слушают, а потом уходят с обещанием «подумать» и обязательно «вернуться для покупки». Пользы от них – абсолютный ноль. Не стоит даже тратить свое время. Праздношатающиеся вычисляются достаточно просто, после чего вежливо отправляются туда, где не светит солнце.
Доставалы – особая категория клиентов. Как правило, люди с больным самолюбием (или еще чем), которые постоянно требуют к себе «особого отношения» и «уважения». Могут сутками изводить продавца (по аське, например) теоретическими вопросами, сомнениями, подозрениями и «вариантами». При этом они делают это вполне вежливо и аккуратно – не всегда сразу поймешь, с кем имеешь дело. Вроде бы и форум читает давно, да и на ламера конченного не похож, но… что-то не то ощущается во всем поведении. Очень часто забывают, о чем спрашивали, и начинают задавать одни и те же вопросы по второму и даже третьему кругу. Они настаивают на прослушива-ниях и впадают в ступор, когда им в этом отказывают. Тогда в ход идет излюбленный «прием» – начинают давить на «вы можете потерять своего потенциального клиента». Когда отвечаешь: «Ну и что…», на том конце провода наступает лингвистическое удушье. Некоторые пытаются играть в замануху: «Я ведь не просто так приеду, я тебе деньги покажу!». Когда отвечаешь, что твои деньги не нужны – только отвяжись – впадают в истерику или в обиду. Я пришел к простому выводу: чем больше человек бакланит попусту, чем больше задает вопросов, тем меньше шанс, что он что-то купит. Так что и тратить время на таких клиентов – себе в убыток.
Тупорылые – их больше всего. Относить их к клиентам не имеет смысла. Это те, кто пишут ноты примерно следующего характера. «Уважаемый! (тысяча восклицательных знаков) Читал форум! Много думал! Вы – мой бог! Памажите советом: как будет играть связка Ротель такой-то с Монитор Аудио такими-то. Хачу купить, но нимагу ришицца. Комната такая-то. В ней кроме ме-ня проживает еще кот и морская свинка. Как это отразицца на звучании? Памажите!!». Ну, или вариации на тему. На такие вопли лучше вообще не отвечать, а сразу стирать.
Приятно иметь дело с людьми, которые понимают, чем качественный продукт, профессионализм и сервис отличаются от дешевого обмана, впаривания и тупого развода на бабки. Еще более приятно, когда люди готовы за это платить.
Приведенная ниже инструкция позволит сразу отфильтровывать идиотские заезды от обращений нормальных людей.
Если звонит туловище, которое невнятно представляется, говорит мутно, не раскрывает источника, откуда он вообще обвалился, не дает своих нормальных координат, а только обещает перезвонить сам – миленько посылаем подальше и быстренько кладем трубку. Потому что нормальный клиент – не шифруется.
То же самое касается письменных запросов – если приходит электронка (почта или Аська) с невнятным мычанием или тупыми сомнениями, на него мы не отвечаем и удаляем без рассмотрения. Потому что нормальный клиент не мычит и не сомневается.
Желающие поторговаться за 50-100 долларов при сумме заказа в 1-2 тысячи сразу идут ми-мо. Отправляются туда стройными рядами и те, кто начинает втирать, что в конторе Васи Пупкина то же самое стоит дешевле. Таким друзьям мы не будем мешать отправиться к Васе, а Васе – широко шагать им навстречу. Пусть берут на понт других. Сервис клиента тоже денег стоит.
В том и другом случае перед нами – хитрецы, которые наивно считают, что обманут всех своей узбекской хитростью. При этом они легко пропьют и прогуляют не одну сотню долларов, но удушатся от того, чтобы приобрести качественный продукт для себя любимых. И пусть не го-ворят про экономию! Были бы экономными – ели только кильку в томатном соусе и пользовались пальцем вместо туалетной бумаги. Они – тупое бычье, и за всю свою счастливую свинскую жизнь так и не научатся нормально носить костюм, выбирать и завязывать галстук. Диплом о высшем образовании интеллигентности не добавляет.
Если тело на том конце провода задает типичный вопрос имбецила: «А чо у вас все так до-рого?» – мило отвечаем, что он, наверное, в Подмосковье давно не отдыхал и забыл, что такое до-рого. И посылаем в теплые страны поискать подешевле. Нищие, моральные уроды и невоспитан-ные дебилы – не наши клиенты.
Желающие получить скидку просто за то, что они есть на свете, могут смело отправляться в Турцию или Китай – там любят долго иметь мозги, дать скидку и впарить фуфло. А мы – нормальная контора с нормальным мировоззрением. Если мы установили такую цену, то это означает, что мы не с неба её взяли, чтобы кого-то обмануть, а себе заработать на сладкое. Обманывать клиента, как и тратить свое время на торговлю с ним – для нас дороже. Поэтому мы не делаем ни первого, ни второго. Мы знаем себе реальную цену, знаем, как мы относимся к работе. Если бы так относились к работе те, кто имеет нам мозги, Россия давно бы уже была на первом месте среди стран-лидеров.
Мы не втюхиваем клиенту говно. Дешевые понты – не наш профиль. Все, что мы предлага-ем – отменного качества, под которым мы можем подписаться в любое время дня и ночи. Мы не пересматриваем задним числом свои договоренности, как это любят делать хитросделанные конторы, когда сталкиваются с трудностями, и никогда не отказываемся от устных обещаний. Мы – реальные пацаны, и за базар отвечаем. Бывает так, что иногда и в ущерб себе.
Еще один прикол. Есть категория уродов, которые обобьют пороги кучи контор, изведут всех вопросами, а потом выбирают, где дешевле. В конце концов, просто исчезают, даже не извинившись за отнятое время. Вот это – *****ы редкостные. Их бизнесу не учили и правилам приличия в бизнесе – тоже. Их – сразу в черный список, а при повторном обращении – вежливо шлем подальше, предварительно сообщив, что с такими уродами не работаем и работать не будем.
Автор: Raoul Sanchez
