вот кстита интересная статья с чипюнера как надо себя вести с клиентом.
по мне так все правильно и адекватно расписано
"Диагностика" клиента
Принцип построения взаимоотношений клиент-сервис
©Алексей Мартыновский (aka Profi, CTTeam)
Обсуждение статьи на форуме:
http://www.forum.chiptuner.ru/showthread.php?t=39982
Всем известно, что диагностика авто - это не только работа с машиной, но и работа с её владельцем (в дальнейшем, для простоты, буду называть его клиентом). Вот об этой весьма важной стороне нашей деятельности и постараюсь поделиться своими мыслями и опытом.
1. Как попадают на диагностику.
Исторически сложилось так, что 80% машин ко мне приезжают по записи. Записаться можно как по телефону, так и очно в сервисе. Залог не беру (хотя такие мысли были), но прошу, чтобы в случае изменения планов клиент перезвонил и поставил в известность. Не приезжают, не перезвонив, 10-15% записавшихся. Считаю, что предварительная запись удобна и мне, и клиенту, есть возможность обоим планировать своё время.
Кому нужен срочный ремонт, предлагаю оставлять машину на день, или сидеть и ждать, пока не появится «окно». Чаще всего оставляют, и именно благодаря этому 10-15% не явившихся по записи клиентов меня не раздражают. «Покойников» беру сразу, а куда деваться, и в свободное время ремонтирую.
Если «окон» не появляется, оставленные на день машины делаю либо в обед, либо после работы.
При записи фиксирую жалобы и пожелания, после этого представляю примерный объем работ. На вопросы о цене конкретно не отвечаю. Как правило, звучит: «Диагностика ХХХ руб», а дальше всё зависит от того, какие проблемы найдём мы, или чего захочет клиент.
2. Встреча клиента.
Всегда начинается со слов: «Здравствуйте, слушаю вас…» . Если я занят, обязательно: «секундочку…» или «подождите 5 минут». Клиент должен понять, что его увидели, ему будет уделено внимание при первой возможности. Помните, клиент вам ничего не должен! Он приехал за помощью, и вы обязаны его выслушать (сможете ли вы или не сможете ему помочь - это другой разговор). Внимательно выслушиваю, задаю наводящие вопросы, уточняю его пожелания.
Дальше возможны варианты:
а) я не уверен, что смогу отремонтировать (найти неисправность). Говорю клиенту об этом сразу, даю возможность выбора. Либо говорю: «я попытаюсь найти (исправить), но гарантий не даю, в любом случае с вас возьму минимум ХХХ рублей за потраченное время», либо предлагаю ехать в другой сервис.
б) я уверен, что не смогу сделать (или не хочу работать с данным авто или конкретным клиентом). Не теряя времени, объясняю, что ничем не могу помочь, даю (или не даю) телефоны и координаты мест, где ему смогут отремонтировать машину (смотри пункт о конкурентах), и вежливо провожаю.
в) я уверен, что все сделаю – объявляю минимальное время, которое займёт диагностика, ремонт. И опять предлагаю право выбора, либо «поторчать» с нами, стараясь не мешать, либо оставить автомобиль и контактный телефон и заняться своими делами. Примерно 50% уезжают, оставляя авто.
3. Работа с машиной.
В присутствии клиента.
После стандартных проверок говорю, что нужно делать (менять) обязательно, что желательно, и что может быть, если этого не сделать. Объявляю примерную стоимость работ и запчастей. Регулирую, меняю, при этом, если клиент интересуется, объясняю, что и зачем я делаю и даю рекомендации.
Если клиент ограничен в средствах, вместе решаем, что важнее сделать сейчас (опять выбор за клиентом). Всем знакома тема: «я сам потом заменю»? Тут по ситуации, если не сложно, подкидываю свои детали, регулирую, демонстрирую, объясняю, что если он будет менять сам, то придётся снова приезжать на диагностику (регулировку, проверку) и платить. Часто этого бывает достаточно, чтобы деньги «нашлись». Если «подкинуть» сложно, например топливный насос, объясняю, что неисправностей может быть несколько, и пока не устраним явные, то неявные могут и не проявиться. Например, нет смысла тестировать форсунки, если насос давит 1,5 кг. Поэтому, после замены, возможно, нужно будет приехать ещё раз, и опять же не бесплатно. Этим я даю клиенту право выбора и снимаю вопрос о гарантии.
Ремонт без клиента.
Отпуская клиента, объясняю, что дополнительные работы стоимостью до 500 рублей буду делать сразу, это же относится и к запчастям. Если стоимость дополнительной работы или стоимость запчасти будет выше, обязательно с ним свяжусь. Как правило, такая постановка вопроса всех устраивает, возникшие дорогостоящие работы обговариваем по телефону, давая право выбора клиенту.
Ещё один вариант, когда просят просто посмотреть, стереть ошибки. При наличии времени, подключаю компьютер, смотрю, удаляю ошибки (это стоит 300 рублей) и отпускаю. Если неисправность несложная, предлагаю сразу устранить, огласив стоимость работ и запчастей. Во время устранения дефектов, часто клиент соглашается на полную диагностику. Если проблема мне непонятна или требует времени на устранение, предлагаю записаться на диагностику и ремонт.
4. Расчёт.
Ещё раз рассказываю клиенту, что и зачем делали с его машиной, что поменяли, и что ещё желательно сделать или проверить, на что обратить внимание. Раньше рассказывал, что сколько стоит. Теперь пользуюсь «автодилером» - в наряде всё указано. Как правило, при такой постановке, вопрос «почему так дорого?» не возникает, ведь клиент САМ выбирал, что делать с его автомобилем, уже зная примерную цену работ. Бывают, конечно, и «клинические» случаи, но их здесь не рассматриваем. Обязательно звучит: «Если будут проблемы или вопросы, позвоните или приезжайте». И «Удачи! Катайтесь!»
5. Гарантии.
На вопрос клиента о гарантиях часто уточняю: «Гарантии на что?» Многих этот вопрос ставит в тупик. У меня гарантии на работы 1 месяц или 1000 км пробега, на запчасти – вопрос к складу или магазину, как правило, не более 2-х недель. Как правило, с гарантийными вопросами возвращается около 10% клиентов. Из этого числа примерно половина претензий – не обоснованные. Здесь, наверно, нужно остановиться подробней…
Клиентов с претензиями стараюсь взять в работу максимально быстро, чем меньше он ждёт, тем легче его будет успокоить и договориться. Но машину нужно смотреть обязательно, даже если претензии клиента никак не связаны с вашей работой. Иногда достаточно показать, и объяснить его проблему и посоветовать, куда обратиться (если это не в моей компетенции). Если я могу устранить возникшую неисправность, устраняю, взяв деньги за УСТРАНЕНИЕ и запчасти. За диагностику денег не беру, объясняя это клиенту. Если «косяк» мой (или моих помощников, или нашего склада), по возможности стараюсь отремонтировать быстро и бесплатно.
Если проблема сложная, беру машину надолго, либо снова записываю, предупреждая клиента, что деньги возьму только тогда, когда устраню неисправность. Бывают «клинические» случаи, но в моей практике было 4 или 5 раз, когда деньги за работу возвращал, и предлагал «расстаться друзьями». Двое из них безуспешно пытались снова стать моими клиентами.
6. Конкуренты.
Конкуренты есть и будут всегда. Про них нужно знать. Зная, кто и чем занимается, я могу посылать к ним клиентов, с которыми не могу (или не хочу) работать сам. При этом коллеги-конкуренты мне платят тем же, и получается взаимовыгодное сотрудничество. У нас есть несколько дружественных сервисов, они занимаются примерно тем же, чем и мы, в каждом есть свои сильные стороны. Мы сотрудничаем, дополняя и помогая друг другу.
Ругать конкурентов при клиентах или отзываться о них негативно – нельзя! Даже если конкуренты что-то «напортачили» с авто, спокойно показать и объяснить клиенту, что и где не так. Как поступать дальше, решать ему. Если конкуренты приезжают с разборками – грамотно и обоснованно показать, где они не правы, лучше без клиентов.
Подводя черту…
Да, мы работаем за деньги, но деньги не должны быть главенствующей целью. Если при работе с машиной думать о деньгах, руки будут делать не то и не так. Почему? Это к психологам. Главная задача – починить автомобиль, тогда и мозг работает в правильном направлении и руки сами делают то, что нужно. Вот когда сделали, тогда появляется вопрос денег, свой труд нужно уважать, поэтому торг пресекаю сразу. Скидки, если имею такую возможность и желание – почему нет? Но это МОЯ инициатива.
Ещё про клиента. Повторюсь: клиент вам ничего не должен! По крайней мере, до окончания работ. Он едет к нам за помощью, его цель – починить автомобиль. Он не должен приходить к нам «на поклон». Но и мы не должны ему ничего. Поэтому, при совпадении конечной цели, нужно относиться друг к другу по-партнерски, совместно решая все проблемы. Высокомерие или пренебрежение не должно проявляться ни с той ни с другой стороны .
Только при таком отношении клиента и сервисмена не возникнет вопросов об оплате, и появляются постоянные клиенты, доверяющие вам, приводящие к вам своих знакомых и т.д.
P.S. Вполне возможно, вы согласны не со всеми пунктами, но я к этому пришёл за 15 лет работы. А работа у меня есть всегда, и часто на неделю вперёд. Удачи!
